このレポートでは、「テクノロジー」「人材」「タッチポイントのパーソナライゼーション」という3つのポイントでCXトレンドを分析しています。
グローバル調査では、2020年には40%がオンラインでより多くの商品を購入したと回答しました。また、2019年よりも2020年に頻繁に利用するようになったデジタルチャネルについては、SNSが45%と最も多く、次いでNetflixやアマゾンプライムビデオなどのビデオストリーミング(44%)、Eメール(42%)が上位回答となりました。日本の調査結果では、ウェブサイトへのアクセス頻度が増えたと回答した消費者が45%と最も多く、次いで、SNS（35%)、ビデオストリーミング（32%）となっています。
また、「対面よりもオンラインで商品を購入したい」と回答した日本の消費者の割合は19％で、グローバル(16%)よりも高い傾向にある一方で、「企業とのオンラインエクスペリエンスに変化は見られない」と回答した割合も32％とグローバルよりも高い傾向にありました。
デジタルシフトを急速に進めなければならない状況に直面したことは、企業がより良いデジタルでのカスタマーエクスペリエンスの提供に取り組む機会になった様子がうかがえます。
顧客とのコミュニケーションに適応するため、「デジタルチャネルを多様化させた」と回答した企業が49%、「複数チャネルにわたるデジタルエクスペリエンスの統合を試みた」と回答した企業が45%でした。
2020年の反省点、学んだことに関しては「より迅速に新しいソリューションテクノロジーを導入するべきだった(46%)」「顧客と十分なコミュニケーションが取れなかった(41%)」との回答が上位にあがり、多くの企業がマルチチャネルでのデジタルアプローチを試みつつ、ソリューションの導入や顧客とのコミュニケーションを模索した様子が伺えます。
また、顧客とのコミュニケーションにおける2020年の最優先事項を聞いたところ、日本企業の53%が「パーソナライゼーションを最優先」させると回答しました。
パーソナライゼーションを進めるには、顧客データの統合がキーとなります。データから顧客の趣味嗜好や購買傾向を読み解き、それぞれの期待にそった案内やキャンペーンを展開することや、タイミングの良いアプローチが求められます。パーソナライズされたデジタル・キャンペーンを展開するには、顧客データを統合し、分析することが重要です。
スキルギャップをテクノロジーで補完する
しかし、多くの企業はデジタル・キャンペーンの実行に必要な技術をもつ人材の確保に苦労していることがわかりました。
CXのデジタル化を進める際に、パーソナライゼーションを進めるためのデータ分析、AIや機械学習について知識をもつデジタル人材の不足を課題とする企業は多く、これらのスキルギャップを埋めるためにAIや機械学習を搭載したテクノロジーを導入することは解決策の一つとなります。
デジタル人材の不足や、パーソナライゼーションにおけるデータ統合やスキルギャップを克服し、シームレスなデジタル顧客体験を提供するために、アクイアのオープンDXPは役立ちます。ぜひ、ＣＸトレンドレポートをダウンロードして詳細をご覧下さい。
日本市場版のレポートは下記のURLからダウンロード頂けます。（和文）
https://www.acquia.com/jp/resources/ebooks/cx-trends-report-japanese-edition-digital-experiences-disruptive-times
グローバルレポートはこちら（英文）
https://www.acquia.com/landing/design-resilient-digital-customer-experiences-cx-disruptive-times
本調査について
独立系グローバルリサーチ会社であるVanson Bourneは、2020年の顧客体験に関する視点を得るために、オーストラリア、フランス、ドイツ、日本、メキシコ、シンガポール、英国、米国の8,000人の消費者と800人のマーケターの意見を収集しました。この調査では、パンデミックが始まった後の新しい環境に適応するために、マーケティングと消費者の行動がどのように変化したかを探っています。アクイアのCX調査は、今回で3回目の年次調査となります。
アクイアについて
アクイアはオープンなデジタル体験プラットフォームで、企業がウェブサイトやデジタルアプリケーションを介して大規模に顧客とのコミュニケーションを構築、ホスト、分析、コミュニケーションを行うことを可能にします。信頼されるオープンソースのリーダーとして、アダプティブインテリジェンスを使用して企業のビジネス成果を向上させています。アクイアジャパン合同会社は、アクイアの日本支社として2018年に設立しています。
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