パナソニックのAIチャットボット「WisTalk」がバージョンアップ～未知語検出強化による回答精度向上、Q＆Aデータのメンテナンス工数削減を支援～
パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社（以下、パナソニック）は、2020年10月15日（木）、人工知能（AI）を用いたチャットボットFAQサービス「WisTalk（ウィズトーク）」をバージョンアップしました。
労働生産性向上の機運が高まる中、問い合わせ対応業務の自動化を支援するため、チャットボットに搭載しているAIエンジンの強化による回答精度向上のほか、管理者のQ＆Aデータのメンテナンス負荷を軽減し、問い合わせ対応業務の自動化を容易にする各種の機能強化を行っていきます。
▼AIチャットボットFAQサービス「WisTalk」製品サイト
https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html
多くの企業でニューノーマルな働き方やテレワークへの移行加速が求められる中、これまで人が対応していた問い合わせ対応業務を代行する手段として「チャットボット」が注目されています。
AIチャットボットで問い合わせ対応を自動化・効率化するには、チャットボットがユーザーに適切な回答を表示することが重要です。しかしながら、質問をするユーザーごとに異なる言葉のゆらぎや表現をはじめ、世間一般で利用されていない社内用語や独特な言い回しを含んだ質問文を、AIがすべて理解することは困難でした。チャットボットの回答精度を向上させるためには、ユーザーが扱う多様な言い回しや表現に対応できるよう、管理者がメンテナンスを行う必要があり、その負荷が課題となっていました。
そこで今回、パナソニックでは「WisTalk」の回答を高精度化するための独自AIエンジン強化に加え、メンテナンス作業時に役立つ分析レポート機能を搭載しました。管理者の効率的なQ＆Aデータメンテナンス作業を支援することで、より高い精度で回答するAIチャットボットの運用・活用を促進します。
今後もパナソニックでは、テレワークによる労働生産性向上や、お客様の業務自動化に貢献するため、AI、ICT技術を生かしたサービスの開発、改良に取り組んでいきます。
【バージョンアップ内容】
1．未知語検出を強化し、より多様な単語（言葉）の表現のゆらぎに対応
パナソニック独自開発のAIエンジンに、膨大な単語の意味を追加し、単語同士の関連性や類似性（言い回し）などの解析・学習機能を強化。これまでより多様な単語の意味をAIが理解することで、高精度な回答を実現しました。
2．メンテナンス対象となるQ＆Aデータの絞り込み、色別対処方法の表示で、効率的なメンテナンス作業を支援
AIの判定スコア、ユーザーからのアンケート結果など、条件ごとにログ件数をマトリクス表示する機能により、管理者は改善すべきQ＆Aデータの絞り込みと、どのようにメンテナンスすればよいか、その対処方法も一目で確認が可能。そのほか、拡充すべきQ＆Aやカテゴリーの検討を補佐するレポート機能を搭載。専門知識がなくても、容易に、効率的にメンテナンスを行えます。
▼AIチャットボットFAQサービス「WisTalk」製品サイト
https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html
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