【調査背景】
Twilioは、クラウドコミュニケーションプラットフォームによりイノベーションの加速をサポートする企業として、デジタルコミュニケーションの傾向と、グローバル企業のデジタル化の推進方法を明らかにすべく、「顧客エンゲージメント現状分析」を実施いたしました。今後、地域ごとの情報を公開することも、企業が顧客とのコミュニケーションを行う上で重要だと考え、日本も含めた調査を行いました。
【日本の主な調査結果】
●日本企業が新規コミュニケーションツールを導入する期間が72日から36日と約半分に短縮
●顧客とのコミュニケーションをデジタル化しない弊害には、最多が「顧客の期待に応えられなくなる」（48%）、次点が「競争力を失う」という回答（44%）に
●使用するコミュニケーションツールの数を今後も維持または増加させたい日本企業は97%
●日本企業の平均52%が、前年比でデジタルトランスフォーメーションの投資を拡大（世界平均：48%）
このような回答結果になった背景には、新型コロナウイルス感染症の拡大とそれに伴う昨年4月の緊急事態宣言などにより、すぐにテレワーク環境下での顧客とコミュニケーションする手段が必要になったためと考えられます。また、人々が外出を控え、実店舗などでの接点が減少したことから、企業はデジタル化を進めなければビジネスの存続自体が難しく、企業として成り立たない背景があったことが読み取れます。
また、グローバルで調査を行った結果は下記の通りとなりました。
【グローバルレベルの主な調査結果】
●コロナ禍によってクラウドへの移行が加速したというビジネスリーダーは92%、コロナ終息後も現在のコミュニケーションツールの追加または維持をしたいという回答は95%に
●「コロナ禍において顧客エンゲージメントを強化した結果、顧客分析を向上できた」とする回答は90%、今後のビジネス成長にデジタルによる顧客エンゲージメントが「不可欠」または「非常に重要」とする回答は87%に：ビジネスが生き残るためには、今後もデジタルを活用したやりとりが不可欠であるという考えが読み取れます。
【Twilio Japan合同会社 代表執行役員 社長 今野芳弘 コメント】
「Withコロナ」、「Afterコロナ」のインパクトにより、個々人の幸福の維持のあり方、企業の事業継続のために企業活動の変革が起こりました。この顧客行動の変化と労働環境の影響を受けて、ITによる変革の加速が求められ、日本およびグローバルのあらゆる場面において、デジタルなコミュニケーションが必要とされました。これが、デジタルトランスフォーメーション（DX）における新しいフェーズの基盤となります。世界が元の状態を取り戻そうとするなか、顧客と企業を結びつけるデジタルエンゲージメントはビジネスにおいてすでに重要な役割を果たしています。
レポート全文は下記URLからダウンロードいただけます。
< https://www.twilio.com/ja/state-of-customer-engagement >
【調査方法】
この調査は、米国、英国、ドイツ、オーストラリア、フランス、スペイン、イタリア、日本、シンガポール企業の意思決定者を対象に実施し、企業がデジタルエンゲージメントの役割をどうとらえているかを理解するため、独自に第三者機関である Lawless Research 社に委託して実施したものです。対象は、従業員数500～25,000人超の企業における部長級から重役レベルの2500人以上となります。
【Twilioについて】
Twilioは2008年3月に創業したクラウドコミュニケーションプラットフォーム企業で、全世界で数百万人の開発者が、Twilioを使用してコミュニケーションの可能性を広げ、サービスを向上させています。Twilioは、世界中のAPIを使用して各種通信インフラを仮想化することにより、電話、SMS、チャット、ビデオ、電子メールなどのコミュニケーションの手段を拡大させています。TwilioのAPIは、開発者に優しいシンプルな設計でありながら、世界基準のアプリケーションにふさわしいスケールと堅牢性を備えています。Twilioは、ソフトウェア開発者のツールキットにコミュニケーション機能を組み込むことが可能です。スタートアップ企業からグローバルな大企業まで、あらゆる企業の顧客エンゲージメントを大きく向上させています。