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  • 2020.12.08

KDDIエボルバ／BPO・コンタクトセンター運用の「アセスメント・コンサルティングサービス」を正式リリース～５つのアセスメントで品質向上・業務最適化に向けた潜在課題を明確化

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、お客さまに満足と豊かさをお届けするエフォートレスなカスタマーサポートと、バックオフィス業務の最適化を実現する「アセスメント・コンサルティングサービス」の導入実績を重ね、このたび、正式リリースいたしました。

本サービスは、クライアント企業様ごとに異なる潜在課題を可視化し、改善策を提示します。また、KDDIエボルバでは、センター運用の実績・ノウハウを基に、人とデジタルの業務仕分けと設計、AI・RPAソリューションの導入・構築、BPO運用などの施策実行、検証まで提供しております。

サービスページ：https://www.k-evolva.com/services/assessment-consulting/

本サービスの活用により、チャネルやシステム導入だけでは解決できない真のCX向上を実現する顧客接点の最適化や、生産性向上を図るバックオフィス業務の改善が可能となります。

■５つのサービスと特長
1.カスタマーサポート適正化診断
カスタマーサポートの全体像、音声やテキストログ、コンタクトリーズンを調査・分析し、お客さまニーズとのギャップ、課題を可視化します。人とデジタルチャネルのコンテンツの役割、改善策を提案し、実践、検証まで支援し、お客さまの自己解決促進とコンタクトセンターの業務効率化を実現します。
https://www.k-evolva.com/services/customer-support-diagnosis/

2.コンタクトセンター品質アセスメント
コンタクトセンターの業務マニュアルや運用データの調査、運用現場のヒアリング結果を分析し、KDDIエボルバ独自の運用マネジメント規格で運用状況を数値化し、改善策を提案します。応対品質とパフォーマンス発揮につながる業務設計とオペレーションの標準化、マネジメントフレーム構築を実現します。
https://www.k-evolva.com/services/callcenter-quality-assessment/

3.AIチャットボット品質アセスメント
AIチャットボットの自動応答領域、シナリオ、AI学習データ、UX、導線設計を多角的に分析します。KDDIエボルバ独自のAIチャットボットマネジメント規格で、クライアント企業様ごとの専門用語やお客さまニーズに合わせて、利便性、回答精度向上につながるAI学習最大化の施策を実施します。
https://www.k-evolva.com/services/aichat-quality-assessment/

4.FAQナレッジアセスメント
お客さまとオペレータ用のFAQ・マニュアルの検索性、内容、管理状況を、利用者と管理者それぞれの視点で分析、評価します。コンタクトセンター全体のナレッジを集約、FAQ改善の上、FAQマネジメントまでサポートします。
https://www.k-evolva.com/services/faq-knowledge-assessment

5.業務プロセス自動化アセスメント
バックオフィス業務の全体像と各プロセスを可視化、分析の上、自動化に向けた業務再設計を行い、RPAやAI-OCRを活用したオペレーションを構築します。KDDIエボルバの人事業務に導入した例では、工数65%減、コスト4割減、自動化精度96%を実現しています。
https://www.k-evolva.com/services/bp-automation-assessment/

サービスページ：https://www.k-evolva.com/services/assessment-consulting/

■アセスメント・コンサルティングサービス導入事例：JR東日本様

「モバイルSuicaサポートセンター」最適化に、アセスメント・コンサルティングサービスを活用いただき、Webフォームの改善やAIチャットボットソリューションなどによるマルチチャネル化で、利便性向上と効率化を実現いたしました。（活用事例：https://www.k-evolva.com/case/public/jreast.html　）

■アセスメント・コンサルティングサービス関連事例

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。

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