公益社団法人消費者関連専門家会議（通称・ACAP）ACAP研究所は、1999年から定期的に実施している「企業における消費者対応体制に関する実態調査」の2024年度版を発表しました。
本調査は、企業における消費者対応体制の現状を明らかにし、改善を支援することを目的に1999年から定期的に実施しているもので、2021年以来3年ぶりとなる今回の調査では、消費者対応部門が単なる問合せ対応や苦情対応の枠を超え、企業の経営や事業戦略に貢献する部門へと進化していることが明らかになりました。
消費者対応では、AI活用と人的対応を融合させた包括的なアプローチが求められるとともに、カスタマーハラスメント対策などの新たな課題にも積極的に取り組む必要が指摘されています。さらに、消費者対応から得られるデータを経営層が活用し、企業の競争力を高める取り組みがますます重要性を増しています。
１．調査結果のポイント
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経営層から消費者対応部門への期待が進化し、「ファンづくり」を通じたブランド価値向上と顧客との持続可能な関係構築が重視されるようになった。
【Q.お客様相談室など消費者対応部門に期待されていることは？】 （％）
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企業における消費者志向経営の取り組みが深化し、「お客様の声のモニタリング」や「消費者情報を討議する会議」の導入が進み、経営層と現場の連携が大幅に促進された。
【Q.経営層の消費者対応部門への関わり方は？】 （％）
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消費者対応部門におけるAIの業務効率化に対する期待は高い。業種や規模による差があるものの、「チャットボット」や「会話の自動テキスト化」など特定のツールが着実に普及し、効率化が進んだ。
【Q.お客様の声を受け付ける方法は？】 （％）
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カスタマーハラスメント対策として、難苦情のエスカレーション対応が72.4%の企業で整備されている一方で、対応方針の策定や研修実施が課題。
【Q.カスタマーハラスメントに関する対策は？】 （％）
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企業の74.6%がCX（顧客体験価値）に関心を示す一方、実際の取り組みは限定的であり、戦略的推進の余地が大きい。
【Q.CXへの関心は？】 （％） 【Ｑ.CXへの取り組み状況は？】 （％）
２．消費者対応部門の課題と今後の展望
本調査では、消費者対応部門が経営戦略の中核的役割を担い始めており、消費者志向経営を深化させる必要性が浮き彫りになりました。特に「お客様の声のモニタリング」や「消費者情報を討議する会議」が増加し、顧客データの活用が経営と現場の連携強化に寄与しています。また、「ファンづくり」への関心が急増し、顧客との持続可能な関係構築が重要課題となっています。
デジタル技術の導入が進む一方で、苦情対応や個別要望などの共感が必要な領域での人的対応の重要性が再認識されました。さらに、CX（顧客体験価値）への注目が高まる一方で、取り組みの戦略化が求められています。
また、従業員支援としてメンタルケアやカスタマーハラスメント対策が進展しているものの、研修などの整備は課題として残されています。調査結果は、経営層のコミットメントのもとに、企業が柔軟で迅速な意思決定体制を構築する必要性を示唆しています。
【調査実施概要】
○調査主体 ACAP研究所
○調査期間 2024年7月24日～8月27日（前回調査2021年9月27日～10月27日）
○調査対象 ACAP会員企業483社・団体
○回答数 338社・団体（回答率70.0％）
○調査方法 メールによる調査依頼、インターネット調査
本調査を引用いただく場合は、引用元として「（公社）消費者関連専門家会議 ACAP研究所」の記載をお願いします。
＜取材のご案内＞
ACAP研究所成果報告会（公開WEB開催）12月16日（月）13:00～17:30
本調査結果の報告、研究会の成果報告をいたします。取材をご希望の方は、ACAP事務局までご連絡ください。
公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP)
企業や団体の消費者関連部門の責任者・担当者で構成する組織として、1980年（昭和55年）の設立以来、企業の消費者志向経営の推進、消費者対応力の向上、消費者、行政相互の信頼の構築に向けて、各種研修、調査、消費者啓発活動、交流活動等を行っています。
英文表記のthe Association of Consumer Affairs Professionals の頭文字をとり、ＡＣＡＰ（エイキャップ）の名前で親しまれています。
【会員数】 正会員数626名（485社） 全会員数749名 （2024年11月20日現在）
【理事長】 坂田 祥治（さかた よしはる）明治安田生命保険相互会社
【特別顧問】川口 康裕（かわぐち やすひろ）中央大学総合政策学部特任教授
【所在地等】事務局：〒160-0022 東京都新宿区新宿1-14-12 玉屋ビル5Ｆ
TEL 03-3353-4999 FAX 03-3353-5049
httpｓ://www.acap.or.jp
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