SELF株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：生見 臣司）は、2024年3月よりSELFBOTをご利用いただいているBASE株式会社（本社：東京都港区、代表取締役CEO：鶴岡裕太、以下：BASE社）への導入インタビュー記事を公開いたしました。
BASE社が運営するネットショップ作成サービス「BASE（ベイス）」と購入者向けショッピングサービス「Pay ID（ペイ アイディー）」のWebヘルプページに、2024年3月よりSELFBOTを導入いただいております。
今回、カスタマーサポート担当でSELFBOT導入窓口の山口様に、導入にあたっての経緯や決め手、導入後の効果などのお話を伺ったインタビュー記事を公開しました。BASEのバックグラウンドやカスタマーサービスとしての考えにも触れることができ、多岐にわたるインタビューとなっております。
■インタビュー記事抜粋
《導入前の課題》
「BASE」のサービスがリリースから10周年を迎えたタイミングで、より多くのユーザー様にご利用いただけるようにと、サービスのLPリニューアルや改善に加え、クーポン配布キャンペーンのような集客に関する様々な施策を行った結果、お問い合わせが純増しました。
そこで注目したのが、「ユーザー様の自己解決」という部分でした。我々としては、ユーザー様が自己解決できるサービスが十分に提供できていないということに着目し、ヘルプページにフォーカスして改善していこうという流れになったんです。
ただ、弊社の場合、ショップオーナー様と購入者様のどちらも顧客としていらっしゃるので、それぞれに対応しつつ充実したヘルプページを提供しようとすると、かなり膨大なページ数になるんです。それにより情報が多すぎてユーザー様が必要な回答に辿り着けず、直接お問い合わせいただくという課題が発生していました。
そこで、いち早く解決できるツールがないかと色々と探していたという背景がありました。
《導入の決め手》
一番印象的だったのが、SELFの営業の方がすごくスピーディーで、丁寧に色々と教えてくれたり、提案してくださったことです。私たちも色々な会社の方にお話を伺った上で選ばせていただいたのですが、サポートの素晴らしさというところが秀でていて。
我々自身もカスタマーサポートをしているので、そこは余計に敏感に感じました。
また、弊社の課題としては、サポートメンバーがそんなに多いわけではないため、QA登録やシナリオ登録を必要とする形式の場合、メンテナンスにコストをかけられません。そう考えた時に、SELFBOTはすでにサイト上にあるヘルプページのURLを登録するだけで、きちんと読み取り、なおかつ再読み込みも定期設定できるので、メンテナンスコストをあまりかけずに最大の効果を出せるだろうというところが一番の魅力でした。
《導入効果》
定量的な数字で言うと、SELFBOTに問い合わせいただいたユーザー様の30%程度が、その後問い合わせに進まず、問題を解決できたという状況になっています。
それによって我々の部門の生産性が上がり、ちゃんと問い合わせをしたい方々に時間を掛けられる環境になってきました。必要な方に早く回答できるようになった、というのは大きい効果だと思っています。
■生成AI連携「SELFBOT」とは
ドキュメントやURLを自動学習させ、即座に回答に導ける次世代の高精度チャットボットです。社内対応はもちろん、顧客対応にも利用が可能です。
SELFBOT顧客対応：https://self.systems/selfbot/
SELFBOT社内利用：https://self.systems/selfbot-inside/
■SELFBOTの5つのポイント
1. Webページやドキュメントの情報を即座に学習
トレーニング用のデータセット構築、シナリオ作成は不要です。
既存のドキュメントファイル（Word、Excel、PDFなど）や、WebページのURLをアップロードするだけで、社内データと連携したAIチャットボットを構築。従来のチャットボットと比べ、圧倒的にスピーディな導入が可能です。
2．使いやすい管理画面で手軽に維持管理
使いやすさにこだわった管理画面で、簡単に学習データの追加や編集が可能です。
さらに会話ログの閲覧・分析やプロンプトのカスタマイズも可能。作成したチャットボットの管理・改善をひとつの画面から手軽に行うことができます。
3．情報漏洩対策など、セキュリティも万全
SELFBOTは、「個人情報の入力制限機能」や「対応する話題の限定機能」を備えており、セキュアにご利用いただけます。Azure OpenAI Serviceと連携しており、会話内容がAIに学習される心配もありません。
4．参照リソースの表示、想定される入力文の提示など、高いユーザービリティ
回答生成と同時に参照したWebページやドキュメントへのリンクを提示。情報ソースへのアクセスや回答のファクトチェックを手軽に行うことができます。また、入力が想定されるテキストをAIが予測し提示することで、ユーザーが質問を入力する手間を省きます。
5．多様な環境で利用可能
SELFBOTはMicrosoft TeamsやSlackといったビジネスツールをはじめ、様々な外部サービス、ツールと連携しています。GoogleサイトやSharePointで構築した社内ポータルサイトにも搭載でき、LINE公式アカウントとも連携しています。
■BASE株式会社 会社概要
所在地：東京都港区六本木三丁目2番1号 住友不動産六本木グランドタワー 37F
設立：2012年12月11日
代表者：代表取締役CEO 鶴岡 裕太
URL：https://binc.jp/
■ SELF株式会社 会社概要
所在地：東京都新宿区西新宿8-15-17 住友不動産西新宿ビル2号館
設立：2014年11月13日
代表者：代表取締役 生見 臣司
■ 本件に関するお問い合わせ先
SELF株式会社：吉村
E-mail：info@self.systems
電話：03-6908-8434