KDDIとアルティウスリンク、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始

KDDIとアルティウスリンクは2024年11月11日から、「KDDIお客さまセンター」における生成AI活用などのDX知見を生かし、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクト（以下本プロジェクト）を開始します。

両社はこれまで、生成AIを活用しLINEアカウント「auサポート」のチャットボット完結率85％を実現しました。また音声認識ツールを活用し、全音源の評価を自動化することで応対品質を管理する工数を約24,000時間/年削減、お客さまアンケートによる満足度を＋3.6ポイントの84%（注1）まで向上するなど、「KDDIお客さまセンター」のDXを推進してきました。

本プロジェクトでは、アルティウスリンクがより高品質なカスタマーサポートサービスを提供することによるCX向上を目指し、同日から新製品・サービスの実証実験を行うパイロットセンターを構築します。また、「KDDIお客さまセンター」のDX知見を活用したコンタクトセンターソリューションの提供を目指します。

両社は本プロジェクトにより、2024年5月にKDDIが始動したAI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX」を通じて、お客さまの事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO事業を推進していきます。

19180-346-7edbe115501203a8e4ff5bda03359536-900x300-2 — ＜カスタマーサポート領域新事業プロジェクトの全体像＞

プロジェクトの概要

1．背景

国内では2030年にサービス業を中心に644万人の労働力が不足すると推定されており（注2）、カスタマーサポート領域においても業務効率化が求められています。一方で、カスタマーサポートを高度化するためには、生成AIや音声認識ツールなどを複合的に組み合わせて導入する必要があります。

両社は、auやUQ mobileなどのお客さまから月間約200万件のお問い合わせに対応している「KDDIお客さまセンター」において、生成AIなどの最新の技術を組み合わせることで、品質改善によるお客さま満足度の向上とコスト最適化の両面でDXを推進しています。

高品質なカスタマーサポートを提供することで幅広いお客さまにご満足いただくため、「KDDIお客さまセンター」でのDX知見を汎用化した新サービスを開発するべく本プロジェクトの開始に至りました。

2．具体的な取り組み

（1）パイロットセンターの構築

2024年11月11日からカスタマーサポート領域における新サービスの開発に向けた実証実験を行うパイロットセンターの構築を開始します。2024年度中にはお客さまがパイロットセンターを見学できる環境を整え、2025年度以降には実証実験のデモを体験できるショールームにしていきます。パイロットセンターで見学・体験いただいた法人のお客さまの声を反映し、新製品・サービスのさらなる提供価値向上を目指します。

19180-346-861934c7b51e57b1b9f8199afeb9e9a5-900x339-1 — ＜新サービス提供に向けたパイロットセンターにおける取り組み＞

（2）KDDIお客さまセンターの知見を生かしたコンタクトセンター特化型LLMアプリケーションの拡充

両社はELYZAと連携し、対話要約や文章生成などの業務を効率化するコンタクトセンター特化型LLMアプリケーションを開発し、このアプリを「Altius ONE for Support」の標準機能として提供しています（注3）。「KDDIお客さまセンター」のDX知見を基に、パイロットセンターの実証実験を通じて新たなアプリを開発し、コンタクトセンター特化型LLMアプリケーションのラインアップを拡充します。

　これによりコンタクトセンター運営サービスの品質強化・データ分析の高度化・コスト削減を実現していきます。

3．KDDIお客さまセンターにおけるDX事例

2024年3月から、LINEアカウント「auサポート」でのチャットボットによるお問い合わせ対応に生成AIを導入し、お客さまの入力内容を生成AIが要約・再質問することで対応時間を短縮、チャットボットでの完結率85％を実現しています。また、両社の知見を基に継続的なAIのチューニングを行う運用体制を構築することで、チャットボットのお客さまへの回答精度を向上させています。

さらに、音声認識ツールを活用することで、オペレーターの全音源の応対評価を自動化しました。適切なフィードバックをオペレーターに実施することでお客さまアンケートによる満足度が＋3.6ポイントの84%に向上し、さらにオペレーターの応対品質管理者の工数を約24,000時間/年削減しました。この取り組みは、「コンタクトセンター・アワード2024」の「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞しました（注4）。

19180-346-8958cc3277f798709f94f3f38d2134fe-900x500-1 — ＜KDDIお客さまセンターのDX知見＞

WAKONXについて

「WAKONX」は、KDDI VISION 2030「『つなぐチカラ』を進化させ、誰もが思いを実現できる社会をつくる。」の実現に向け、日本のデジタル化をスピードアップするというコンセプトから生まれたブランドであり、機能群を有するAI時代のビジネスプラットフォームです。「WAKONX」を通じて、最適化したネットワークの設計・構築から、大規模計算基盤による企業間データの蓄積・融合・分析を行います。また、AIが組み込まれたサービスやソリューションを各業界に最適化して提供することで、法人のお客さまの事業成長と社会課題の解決を支援していきます。

「WAKONX」サイト（https://biz.kddi.com/wakonx/）

アルティウスリンク株式会社

アルティウスリンクはKDDIと三井物産の共同出資会社です。業界最大級となる国内・海外約100か所の拠点と、約57,000人の多様な人財が誇るノウハウ・サービス力・技術により、コンタクトセンターやバックオフィスを含むお客様企業の真の課題解決に寄り添うBPO事業を展開しています。
人による高付加価値なサービスと最新のデジタル技術を掛け合わせた「デジタルBPO」で常に新しい時代のCXをデザインすることで、お客様により良いコミュニケーション体験を提供し、お客様企業の事業成長の実現を目指しています。

・所在地：〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1　小田急サザンタワー
・設　立：1996年5月（アルティウスリンク発足 2023年9月1日）
・代表者：代表取締役社長　網野孝
・資本金：1億円
・事業内容：コンタクトセンターを中心としたBPO(Business Process Outsourcing)事業
①コンタクトセンター事業　②バックオフィス事業 ③ITソリューション事業　④その他関連事業
・企業URL：https://www.altius-link.com/
・サービスURL：https://www.services.altius-link.com/
・パーパス＆バリューズ特設ページ：https://www.altius-link.com/corporate/purpose/

●デジタルBPOとは
「デジタルBPO」は、人的なリソースのみで業務受託するのではなく、AIなどのデジタル技術を活用して受託業務の効率化を実現した上で一連業務のアウトソーシングを受託するBPO手法のことを表現しています。

（注1）施策導入2カ月後のアンケート結果

（注2）パーソル総合研究所・中央大学「労働市場の未来推計2030」

https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/spe/roudou2030/

（注3）2024年9月3日　ニュースリリース

KDDI、アルティウスリンク、ELYZA、コンタクトセンター特化型LLMアプリを開発

「ALTIUS ONE FOR SUPPORT」の標準機能に搭載し、提供開始

https://www.altius-link.com/news/detail20240903.html

（注4）2024年9月24日　ニュースリリース

KDDIとアルティウスリンク、「コンタクトセンター・アワード 2024」で「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞

https://newsroom.kddi.com/news/detail/kddi_nr-259_3514.html

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