また、KDDIエボルバは、コロナ禍以降の社内システムに関する問合せ増加を受け、自社ヘルプデスクに7月6日より「BEDORE for Microsoft Teams」をファーストユーザーとして導入し、両社による効果検証を開始しております。なお、両社は、2017年よりチャット型AI対話エンジンサービス「BEDORE Conversation」の販売パートナー連携を開始し、多くのコンタクトセンターにAIチャットボットを活用したお客さまコミュニケーションの自動化を提供しております。
圧倒的な日本語回答精度を実現する対話エンジン「BEDORE」を「Microsoft Teams」上で利用でき、対話エンジンの利用定着を促す独自の有人連携機能を提供します。これにより、リモートワークの取組み拡大で大手企業様を中心に利用が広まった「Microsoft Teams」を活用した1対Nの自動応答による社内コミュニケーションを実現し、一層の業務効率化が期待できます。自動回答できない質問は、自然言語処理による高精度な意味認識により、適切な部署に回答依頼を割り振り、有人対応で応答が完結するため、ユーザー満足度も向上します。
また、チケット管理機能※1により、質問対応者の業務効率を向上させ、同時に蓄積された応答履歴は情報資産として有効活用できます。さらに「Microsoft Teams」との連携に留まらず、「Microsoft SharePoint」連携によるポータルサイト利用の活性化や、「Azure Active Directory (AzureAD)」連携による社員情報を参照した個別の対応など、「Office365」の一層の活用拡大が可能となります。
■販売パートナー連携を強化、社内活用の実証で機能改善・拡張を目指す
エンタープライズ領域を中心としたコンタクトセンターの受託やオペレーション構築を得意とするKDDIエボルバは、企業様の顧客接点強化とCX向上を目的としたAIチャットボット導入サポートから自動応答精度向上につなげるコンサルティングサービス※2を提供しています。これらノウハウ・技術と「BEDORE for Microsoft Teams」を組合せることにより、企業内ヘルプデスクの問合せ応対やコンタクトセンター領域におけるオペレータFAQの自動化を実現し、業務効率化と応対品質向上を支援できるものと考えています。
また、このたびの販売パートナー連携により、BEDOREとKDDIエボルバは、これまで以上に理想的なサービスをディスカッションしながら開発できる体制を構築いたしました。KDDIエボルバは、「BEDORE for Microsoft Teams」の社内実証を通じた改善ポイント等をBEDOREにフィードバックし、機能改善や拡張に協力してまいります。今後、両社は、企業および、コンタクトセンターのコミュニケーション変革への応用を検討・共創してまいります。
※1.「チケット管理機能」とは、問い合わせに関する作業内容、優先度、担当者や期日等の情報を管理する機能です。
※2.KDDIエボルバは、豊富なFAQ・会話シナリオ構築やAI・FAQチューニングのノウハウにより高い回答精度を実現するAIチャットボットと、AIチャットボットで解決できないお客さまを有人チャットに連携するワンストップサービスを提供しています。顧客接点強化を目的としたAIチャットボットの導入サポートから、精度向上コンサルティング「AIチャットボット品質アセスメント」まで幅広くサービス提供しています。
AIチャットボット「AIChat」:https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/aichat/
AIチャットボット品質アセスメント:https://www.k-evolva.com/services/assessment-consulting/aichat-quality-assessment/
MicrosoftおよびMicrosoft Azure、Microsoft SharePoint 、Microsoft Teams、Ofiice365はMicrosoftグループの商標です。
その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
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■株式会社BEDORE について
本 社 ：東京都文京区本郷2-35-10 本郷瀬川ビル4F
代表者 ：代表取締役 下村 勇介
企業URL ：https://www.bedore.jp/
事業内容 ： 2016年10月に株式会社PKSHA Technologyの子会社として設立。「言葉がわかるソフトウェアを形にする」をビジョンに掲げ、自然言語処理技術や機械学習技術を用いた汎用型の対話エンジンや各種言語解析ソリューションを提供。対話エンジンは、ユーザーの質問を正しく理解できる高い日本語認識能力や、実運用を重ねる中で洗練されたダッシュボードが評価され、大手企業を中心に導入実績多数。自然言語処理技術を活用し、テキストの中から求められている要素を発見するソリューションや、音声認識と連動したナレッジサポートのソリューションなども提供。
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■株式会社KDDIエボルバ について
本 社 ：〒160-0023 東京都新宿区西新宿1-23-7 新宿ファーストウエスト
設 立 ：1996年5月
代表者 ：代表取締役社長 若槻 肇
資本金 ：1億円 （KDDI株式会社100％出資）
事業内容 ：コンタクトセンターを中心としたBPO(Business Process Outsourcing)事業
企業URL ：https://www.k-evolva.com/