ロイヤル顧客の反応可視化ツールを提供する株式会社スパコロ（本社：東京都港区、代表取締役社長：林 秀紀）は、全国15歳～69歳男女3,759名を対象に実施した「紙アンケートのデジタル化に関する受容性調査 飲食店編」の結果をご報告いたします。
今回の調査では、ここ数年よく耳にするようになったDXに関連して、飲食店の紙アンケートのデジタル化に焦点を当て、その受容性を確認する目的で調査を実施しました。
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スパコロは、顧客ニーズを把握して製品・サービス変革のきっかけづくり、実現のため“自社ロイヤル顧客の意識データを可視化“するSaaSサービスを提供しています。 調査結果の詳細は以下からお問合せ下さい。
【お役立ち資料公開URL】https://bit.ly/3yfqHFw
■飲食店の紙アンケートの認知率は約7割。これまでに回答したことある人の割合は約5割
飲食店でしばしば見かける紙アンケートですが、いったいどれくらいの人が認知していて、回答の経験があるのでしょうか。飲食店に置いてある紙アンケートを見たことがあると答えた「認知者」の割合は67.5％。そして、紙アンケートに答えたことがある「回答経験者」の割合は48.4％、「1年以内回答者」では16.9％の割合となりました。
■飲食店で紙アンケートを見かけたら半数以上の人が10回に1回も回答しない
飲食店で紙アンケートを見かけたときにどれくらいアンケートに答えているのか、その頻度についてみてみると、紙アンケートを見かけたら3回に1回以上回答している人の合計は27.9％。これに対し、紙アンケートを見かけても回答する頻度が「10回に1回未満」は24.1％、「答えない/答えたことがない」では29.5％、未回答者を含む10回に1回未満の回答者の合計は53.6％という結果となりました。
■紙アンケートではネガティブな評価は得られにくい？アンケート回答頻度が高い層ほどポジティブな評価を行う傾向に
飲食店に置いてある紙アンケートに答える場面は「答えたら何かもらえるとき」が顕著に高く45.5％。以降、「アンケート・質問内容に興味がわいたとき」（26.6％）、「時間を持て余したとき」（24.4％）、「店員に頼まれたとき」（21.7％％）、「料理がおいしかったとき」（21.0％）が2割台で続く結果となりました。
全体の傾向をみると、総じてサービスや料理へのネガティブな評価よりもポジティブな評価をしたいときに回答する傾向がみられます。特に、この傾向はアンケート回答頻度が高い「ヘビー層」で顕著です。店内で答える紙アンケート故に、不満はあっても店員がいるその場でネガティブな評価をしづらいといった心理が働いているのかもしれません。
■紙アンケートに答えない理由トップ3は「手書き・紙で答えるのが面倒」、「答えても何ももらえない」、「食べ終わったら店をすぐ出る」
飲食店に置いてある紙アンケートに答えない理由で最も多いのは「手書き・紙で答えるのが面倒だから」で37.7％。次いで、「答えても何ももらえないから」（22.3％）、「食べ終わったら店をすぐ出るから」（22.2％）が続く結果となりました。
広い顧客層に回答を得るためには、これらの課題を解決していく必要がありそうです。
■紙アンケートに触ることに抵抗がある層は4割超え。コロナ影響により抵抗を感じているのは約3割
コロナ禍の現状において、店内に置いてある紙アンケートや鉛筆・ペンなどに触れることにどれくらい抵抗感があるのでしょうか？多数派は、「とくに抵抗は感じない」で49.7％。ただ一方で、「抵抗を感じる」の合計は43.0％。うち「コロナの影響で抵抗を感じる」人の割合は33.0％と3割を超える結果となりました。この抵抗感は、長いコロナ禍の期間で非接触や清潔意識は根付いてきており、コロナ後も継続していく可能性も考えられます。
なお、コロナによる抵抗感は男性（25.7％）よりも女性（39.5％）のほうが10ポイント以上高くなっています。
■紙アンケートのデジタル化意向者の割合は半数近くにのぼる
『飲食店に置いてある紙アンケートがアプリやWEBで答えられるといいと思うか？』の質問に対して、肯定した層（「とてもそう思う」＋「ややそう思う」）の割合が49.5％で約半数にのぼる結果となりました。これに対し、否定した層（「まったくそう思わない」＋「そうあまり思わない」）の割合は21.6％です。
アンケートのアプリ・WEB化の肯定層で特に多く挙げられた理由は、「紙よりアプリ・WEB回答のほうが便利・簡単/面倒さがないから」、「コロナの感染防止/衛生的・清潔/非接触がよいから」、「自分のペース・ゆっくりで回答できそうだから」、「その場で答えないので店員に気を遣わずにすむ/ホンネで答えられるから」など。そのほか「紙よりコスト効率がよい」「今の時代に合っている」といった意見も散見されました。
一方で、アンケートのアプリ・WEB化の否定層の主な理由は、「方法に関係なくアンケート自体が面倒だから」、「わざわざアプリのダウンロード、WEBを開くことが面倒だから」、「紙のほうがその場で答えられて便利だから」といった意見がみられました。
《総論》
今回の調査では、飲食店における紙アンケートのデジタル化の受容性を探索する調査を行いました。紙アンケートを見たことがある人は約7割で、認知者のうち約5割はほとんどアンケートにほとんど答えていないという現状がわかりました。また、紙アンケートの場合、その場で答えるためか店員などへの遠慮でネガティブな評価は得られにくく、紙アンケートの結果だけに頼ると、本来の店頭の評価や改善すべき課題を見落とす可能性があることがわかりました。
昨今のデジタル化の利便性の向上や、コロナ禍の清潔意識の向上もあってか、アプリやWEBでのアンケート回答意向者は5割を超えています。従来の紙がよいという意見もありましたが、ネガティブな評価も含むアンケートから得た顧客の声や行動ログをアプリに連動させ顧客のニーズによりマッチしたコンテンツやサービスを速やかに提供ができるようになることで、顧客ロイアルティの向上に繋がっていくのではないでしょうか。
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【調査概要】スパコロ『紙アンケートのデジタル化に関する受容性調査 飲食店編』
調査方法：全国15～69歳男女を対象としたインターネットリサーチ
調査期間：2021年6月25日（金）～6月27日（日）
有効回答数：3,759名 ※全国の人口構成に合わせたウェイトバック集計を実施
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