サークレイスのリモート・サポート部門では、Salesforceの導入から有効活用・設定・改修までを伴走支援するため、集合形式によるハンズオン体験会や各種セミナー、自習室（もくもく会）などを昨年春まで開催していました。
保守契約を結びながらも、Salesforceの用語等に不慣れなため、意思疎通に不都合を感じていたお客様や、設定操作を学びたいと思いながらもどこから着手していいか戸惑われていたお客様、さらにはサークレイス社に興味をお持ちのお客様方に、毎回多数ご参加いただいていました。
ところが、新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言が昨年4月に発令されたことで、サークレイス社員の出勤停止と集合イベントの停止が決定。お客様方とは、お会いすることができなくなってしまいました。
ただ、サークレイス社では以前からチームの朝会をWeb会議で実施するなど、社員の在宅勤務体制は整っていました。そこで、「このWeb会議ツールをお客様との相談会にも応用できないか」という発案が現場から上がりました。オンラインであれば、ご来場のための往復時間が不要になるだけでなく、これまで関東近郊のお客様に限定していた条件を外し、全国のお客様にもご参加いただけます。そうして昨年5月、サークレイスの「Salesforce活用相談室」が始動しました。
■お客様のメリット・サークレイスのメリット 〜 物理バリア・フリーで開催できる強み 〜
いざオンライン相談室を始めてみると、予想外に「良いことだらけ」で、効率的かつ濃密に実施できることが分かってきました。
＜オンライン相談室のイメージ画面＞
お客様側メリット：
- ご自身のパソコン画面を開けば、そこが相談室。従来のような会場までの移動時間や交通費、様々な障害もなくご参加が可能です。関東圏以外の方、海外駐在の方も気軽にご参加いただけます。
- １対１で個別対応するためSalesforce用語や機能名をご存じないお客様でも基礎からご対応いたします。
- 操作手順書を読んでも分かりづらい細かな操作方法も丁寧にお伝えします。
- Web会議ツールで実際にサークレイス社員の顔を見て会話することが可能です。
- いわゆる「質問→回答」形式ではなく、「やりたいこと→解決方法」というかたちで相談に応じます。専門用語等の知識をお持ちでなくても、お客様の事情に合わせて個別の応用方法もご説明します。
サークレイス側メリット：
- 社員の移動時間が不要なため、柔軟にスケジュールを組んで対応できるようになりました。
- お客様が多数の場合も、会議室や座席数にとらわれず対応が可能になりました。
- お客様の操作画面を間近に見られるため、従来の講義形式よりも細かく操作方法をご案内できるようになりました。
- 個別に質問をいただくことにより、社員の知識や質問に対応するスキルも向上しています。
- ご参加者様から多くいただいた質問ジャンルを弊社のナレッジブログに応用し、以後のご参加者様への参考資料としてご提供していきます。
■お客様からの声 〜 次回参加希望者・時間延長希望者が続出 〜
オンライン相談室開催後アンケートでは、以下のようなうれしいお声を多数いただいています。いずれも、サポート担当者のモチベーションアップや学習意欲の向上につながっています。
- プラスα で、「ここはできないけど、こうしたらここまでできるよ」みたいな、アイディアをもらえて、その時点では使わなくても、その後に（その技術を）使えたりして助かっています。
- （複数名対応で）贅沢なサービスだと思いました。些末な質問だったので、申し訳なさも感じましたが、それでも、より深い理解をさせていただける説明だったので、とてもよかったです。
- 弊社内で今つまずいている問題に対して、その場で知識を使って解決できるか非常に深く考えて頂けました。経験則を使って対応可能な方法も新たに導いてもらい、解決までのプロセスが見えました。
- 予想を超える、回答（アドバイス）を得られたので満足をえられました。（こうすれば良い、というだけのAnswerのみでなく、その背景的な部分も理解させていただけたという意味です。）
サークレイスでは、この「オンライン相談室」を通して、お客様にSalesforceの効果を最大限実感していただけるサポートを引き続き行ってまいります。
《本件に関するお問い合わせ先》
サークレイス株式会社：Salesforceサービスについてのお問い合わせ
https://www.circlace.com/salesforce/inquiry
「Salesforce活用相談室＠サークレイス」
https://www.circlace.com/ja-jp/ja/salesforce_utilization_counseling_202104
■会社概要
名称 ：サークレイス株式会社
所在地 ：〒 100-0004 東京都千代田区大手町 2-6-2
代表取締役社長 ： 佐藤潤
事業内容 ： SaaS 製品（Circlace, AGAVE）の開発、販売 Salesforce をはじめとしたクラウドソリュー ション導入における 設計、開発、および定着化、保守・運用サポートの提供
URL ： https://www.circlace.com/