S&Iエス・アンド・アイ／コンタクトセンターのDXを推進！通話データの「分析・見える化」で応対品質向上をサポート

業務効率化・顧客満足度向上・従業員満足度の向上を目的とするコンタクトセンターのDX化へのニーズの高まりを背景に、お客さまとオペレーターの会話をデジタル化し、業務改善に活かす取り組みが活発になってきています。

特に、問い合わせなどのインバウンド対応や新規顧客の獲得・既存顧客のフォローなどのアウトバウンド対応、いずれの応対業務においても、不適切な発言をしていないか、伝え漏れがないかなどのお客さまへの案内品質の担保は、コンプライアンスの観点でも非常に重要視されています。一方で、その確認作業には膨大な時間を要するため、コストとのバランスに課題を抱える企業も少なくありません。

●応対品質管理支援サービス「AI Log」
https://sandi.jp/sandiai/solution/ailog

AI Logは、お客さまとオペレーターの会話内容をAIの音声認識機能を利用しテキスト化、応対に不備がないかを効率的にチェックできるサービスです。不適切な表現などに該当する発言を自動抽出する「禁則ワード機能」と、 “必ずご案内すべき事項”が網羅されているかをチェックするための「必須ワード機能」が特長です。

●応対品質を分析・見える化するAI Logの「分析機能」

今回新たに追加する「分析機能」は、AI Logにてテキスト化された通話データから、禁則ワードの検知数や必須ワードの一致率などをグラフなどでビジュアル化します。「不適切なワードの発言傾向」や「トークスクリプトとの一致状況」などから得られる新たな気づきをもとに、担当者へのフィードバック、トークスクリプトの見直しなどの品質改善に活用することができます。

【主な特長】
■さまざまな角度からの分析で新たな気づきを得られる分析ダッシュボード
センター全体の応対件数や平均通話時間、オペレーターごとの対応状況や禁則ワードの発言傾向など、さまざまな角度での分析結果を一画面にまとめて表示します。今何が起こっているのか、直感的な把握が可能になります。

■禁則ワードの発話状況の可視化でオペレーターの教育に活用
誹謗中傷や比較説明などのカテゴリー別の出現傾向やオペレーターごとの禁則ワードの発言傾向を可視化します。発され易い禁則ワードの特定からセンター全体の教育プランの策定や禁則ワードの発言率の高いオペレーターの個別教育などの指標に活用できます。

■ “伝え漏れがないか”の可視化でコールスクリプトや辞書の改善に活用
特にアウトバウンドコールにおいて、 “説明すべき事項”が網羅されているかを商品別・オペレーター別に可視化します。話しづらいトークスクリプトの改善や、言葉の揺らぎを見つけ出すことで辞書を拡充するなど、応対業務の品質チェック精度の向上に活用できます。

【ご提供価格（税別）】

※共有環境プランは、月100コール程度の利用を想定した新しいプランです。少人数体制の問合せ窓口での利用や一部の音声ファイルのみをチェックしたい場合など、ミニマムスタートが可能です。
 

※2021年9月末までに本サービスをご契約いただいたお客さまには、分析機能オプションを1年間無償でご提供いたします。

S&Iは、より多くのコンタクトセンターでのAIを利活用いただけるよう、今後もサービス向上と機能改善に努めるとともに、お客さま業務の改善を支援してまいります。